Arborescence de SVI : 5 exemples par métier et les règles pour la concevoir

Quelles règles suivre pour concevoir l'arborescence d'un SVI ?

Une arborescence, c'est le plan du menu : ce que dit le SVI, dans quel ordre, et où mène chaque touche. Les guides de conception convergent sur quelques règles simples. Par exemple, la page d'exemples de Napsis recommande de garder le premier niveau court, d'éviter les arborescences profondes, de traiter d'abord les motifs qui génèrent le plus d'appels, et de prévoir une sortie vers un conseiller.

1. Trois ou quatre choix au premier niveau. Au-delà, l'appelant oublie le début de la liste. S'il y a beaucoup d'options, regroupez-les dans un sous-menu cohérent plutôt que d'en proposer dix d'un coup.
2. Pas plus de trois niveaux. Chaque niveau en plus retarde la réponse et multiplie les occasions de se tromper.
3. Les motifs fréquents d'abord. Rangez les options par fréquence d'appel, pas par importance interne. Vos statistiques de touches vous le disent.
4. Le sujet avant la touche. Dites « pour un rendez-vous, tapez 1 » et non « tapez 1 pour un rendez-vous ». L'appelant reconnaît son besoin avant de savoir quelle touche viendra.
5. Les mots du client, pas ceux de l'organigramme. « Pour une facture » parle à tout le monde, « pour le service comptabilité clients » seulement à ceux qui connaissent votre organisation.
6. Une sortie vers une personne. Une touche, ou « restez en ligne », au moins pendant les heures d'ouverture.
7. Un menu différent hors horaires. Ne proposer que des choix qui mènent quelque part : une information, un message, un rappel.

Comment écrire le script d'un menu de SVI ?

Un script de SVI s'écoute, il ne se lit pas. Écrivez-le comme vous le diriez à voix haute, puis lisez-le à quelqu'un. Il suit presque toujours la même trame : qui répond, la liste des choix, la sortie vers une personne.

Menu d'accueil standard :

« Cabinet Durand, bonjour. Pour une question sur votre dossier, tapez 1. Pour prendre ou modifier un rendez-vous, tapez 2. Pour une facture, tapez 3. Pour joindre l'accueil, tapez 0. »

Menu hors horaires :

« Cabinet Durand, bonjour. Nos bureaux sont fermés. Nous rouvrons demain à neuf heures. Pour laisser un message, tapez 1. Pour un rendez-vous, tapez 2. »

Fermeture exceptionnelle :

« Cabinet Durand, bonjour. Nous sommes exceptionnellement fermés aujourd'hui. Pour laisser un message, qui sera traité dès demain, tapez 1. »

• Écrivez les chiffres en toutes lettres dans le script destiné à une voix de synthèse : « neuf heures », pas « 9h ».
• Marquez une courte pause entre les options, pour laisser le temps de choisir.
• Ne répétez pas les informations que l'appelant connaît déjà : adresse, slogan, historique de l'entreprise.
• Gardez le message d'accueil court : chaque seconde avant le premier choix retarde l'appelant.

Exemple d'arborescence de SVI pour un cabinet (comptable, avocat, kiné)

Un cabinet reçoit des appels de clients qui ont un dossier, de prospects qui veulent un rendez-vous, et de fournisseurs. Les clients veulent joindre la bonne personne ou savoir où en est leur dossier.

Pourquoi ça marche : trois choix au premier niveau, un sous-menu uniquement pour la question qui regroupe des services différents, et la touche 0 présente partout. À surveiller : les appels de fournisseurs, qui n'ont pas de touche et finissent chez l'accueil.

Exemple d'arborescence de SVI pour une agence immobilière

Une agence reçoit des appels de locataires, d'acquéreurs, de propriétaires et de personnes qui signalent un problème dans un logement. Les profils sont très différents, mais une seule demande ne peut pas attendre : l'incident.

Pourquoi ça marche : le sinistre a sa propre touche, visible, car c'est l'appel le plus pressé. La location, très demandée, passe en premier. À surveiller : quatre choix au premier niveau est un maximum ; si l'agence ajoute « syndic » ou « travaux », il faut regrouper.

Exemple d'arborescence de SVI pour un artisan (plomberie, électricité, chauffage)

Pour un artisan, tout se joue sur l'urgence. Un appel pour une fuite d'eau n'a pas la même valeur qu'une demande de devis, et il ne doit pas attendre derrière trois options.

Pourquoi ça marche : l'urgence est en premier et déclenche une consigne de sécurité avant toute autre chose, par exemple « coupez l'arrivée d'eau ». À surveiller : un artisan seul ne peut pas décrocher à chaque urgence. Prévoyez ce qui se passe si personne ne répond : un message prioritaire avec un rappel promis dans un délai que vous pouvez tenir.

Exemple d'arborescence de SVI pour un service client (boutique en ligne, PME)

Ici, la plupart des appels portent sur une commande. C'est l'un des rares cas où un SVI peut vraiment résoudre la demande seul, parce qu'il demande un numéro que l'appelant tape au clavier.

Pourquoi ça marche : le suivi de commande est traité sans personne, le reste est classé. À surveiller : si le suivi renvoie « en cours de traitement » sans précision, l'appelant rappelle. Le message doit donner une information utile ou une date.

Exemple d'arborescence de SVI pour une association ou un club

Une association a peu de moyens et des bénévoles qui répondent quand ils le peuvent. Le SVI sert surtout à donner les informations pratiques sans mobiliser personne.

Pourquoi ça marche : trois choix, dont deux sont de simples informations préenregistrées, donc aucun bénévole n'est sollicité pour les questions courantes. À surveiller : mettre à jour les messages à chaque saison, sinon les horaires diffusés sont faux.

Quelles erreurs éviter dans une arborescence de SVI ?

• Copier l'organigramme. Les appelants ne connaissent pas vos services. Parlez de leurs besoins.
• Mettre dix options au premier niveau. Personne ne s'en souvient. Regroupez.
• Cacher la sortie vers une personne. Un appelant qui ne trouve pas son cas et ne peut joindre personne raccroche.
• Placer les options au hasard. L'ordre doit suivre la fréquence des appels, pas l'importance interne.
• Oublier le hors-horaires. Une touche qui renvoie vers un service fermé est une impasse.
• Ne jamais mettre à jour. Un menu qui annonce des horaires périmés fait plus de mal qu'un menu absent.

Pour mesurer si votre menu fait raccrocher, voir la page sur pourquoi les appelants raccrochent.

Outil : mesurez la durée d'écoute de votre menu

Comment tester une arborescence avant de la mettre en ligne ?

1. Lisez le menu à voix haute à un collègue qui ne connaît pas l'entreprise, sans lui montrer l'écran. Demandez-lui de dire à quelle touche il appuierait pour un besoin précis.
2. Donnez-lui cinq besoins réels, tirés de vos appels des dernières semaines. Notez les erreurs d'orientation.
3. Chronométrez le temps jusqu'à la réponse utile. S'il dépasse une quinzaine de secondes pour une demande simple, simplifiez.
4. Testez hors horaires et un jour férié, depuis un mobile, de préférence dans un lieu bruyant.
5. Corrigez, puis recommencez avec une autre personne.

Questions fréquentes