Pourquoi les appelants raccrochent dans un serveur vocal interactif, et comment le mesurer

Quels défauts de serveur vocal interactif font raccrocher les appelants ?

Un appelant qui raccroche dans un SVI ne le dit à personne. Il rappelle plus tard, appelle un concurrent, ou renonce. Voici les six défauts les plus fréquents, classés selon ce que l'appelant ressent.

1. Trop d'options. Au-delà de quatre choix, l'appelant oublie le début de la liste. Il écoute la fin sans savoir ce qu'il a manqué, puis tape au hasard ou raccroche.
2. Un mauvais ordre. L'option la plus demandée doit venir en premier. Quand elle arrive en dernier, tout le monde a déjà écouté trois choix inutiles.
3. Un vocabulaire interne. « Pour le service ADV, tapez 2 » ne parle à personne. L'appelant raisonne en besoins (« je veux une facture »), pas en organigramme.
4. Pas de sortie vers une personne. Un appelant dont le cas n'est pas prévu et qui ne peut joindre personne raccroche, parfois pour de bon.
5. Un message d'accueil trop long. Horaires, adresse, slogan répétés à chaque appel retardent le premier choix. Chaque seconde avant la première option se paie en abandons.
6. Un menu identique hors horaires. Les options qui renvoient vers un service fermé sont des impasses. Hors horaires, ne proposez que ce qui mène quelque part.

Ces défauts se combinent : un menu long, mal ordonné et sans sortie cumule les trois. Le premier réflexe n'est pas de changer d'outil, mais de corriger ces points. La page des exemples d'arborescence de SVI montre à quoi ressemble un menu qui les évite.

Comment mesurer le taux d'abandon de son SVI ?

Le taux d'abandon est la part des appels que l'appelant raccroche avant d'avoir atteint une destination utile : une information, un service, un message laissé. Il se mesure sur les statistiques de votre SVI, par menu. Il n'existe pas de seuil universel : il dépend du métier, de l'heure et de l'attente. Mesurez le vôtre sur trois mois, puis cherchez à le faire baisser.

Si votre SVI ne produit aucune de ces statistiques, demandez-les à votre opérateur ou à votre fournisseur. À défaut, un simple tableau tenu pendant deux semaines, où l'on note chaque appel et sa destination, donne déjà une première image.

Le test à faire vous-même : appelez votre propre numéro

Le diagnostic le plus parlant ne coûte rien. Appelez votre numéro comme le ferait un client qui ne connaît pas votre entreprise, et notez ce que vous ressentez.

1. Prenez un besoin précis : « je veux une copie de ma facture », « je veux déplacer mon rendez-vous ». Ne regardez pas votre propre menu.
2. Chronométrez le temps jusqu'à la bonne réponse. Au-delà d'une quinzaine de secondes pour une demande simple, c'est trop long.
3. Notez le nombre de choix écoutés avant de reconnaître le vôtre.
4. Cherchez la sortie vers une personne. Si vous ne la trouvez pas en trente secondes, un client ne la trouvera pas non plus.
5. Rappelez un dimanche soir et un jour férié. Les menus hors horaires sont les moins soignés.
6. Faites tester par quelqu'un d'autre. Vous connaissez trop bien votre menu pour juger.

L'écart entre ce que vous pensiez et ce que vous entendez est généralement la meilleure raison de changer.

Comment corriger chaque défaut d'un menu de SVI ?

Changez une chose à la fois et regardez l'effet sur les statistiques avant de passer à la suivante. Sinon, vous ne saurez pas ce qui a marché.

Que vit l'appelant au bout de trente secondes de menu ?

Pour concevoir un menu, il faut se mettre à la place de celui qui appelle. Il a un besoin en tête, souvent urgent, et il écoute un menu avec cette seule question : « est-ce que c'est pour moi ? ». Dès qu'une option ressemble à son besoin, il cesse d'écouter la suite, parfois à tort.

Il est aussi sans repère visuel. Contrairement à un site web, il ne voit pas la liste, il ne peut pas revenir en arrière, et chaque option qui passe disparaît. D'où l'importance de dire le sujet avant la touche, de limiter les choix, et de proposer une porte de sortie. Un menu pensé du point de vue de l'organisation se juge à l'oreille de l'appelant, jamais à l'écran de celui qui l'a conçu.

Comment lire les abandons selon l'heure et le jour ?

Un taux d'abandon global cache des situations très différentes. Découpez-le avant de conclure.

• Par heure. Un abandon élevé le lundi matin ou à la reprise de l'après-midi signale souvent une attente trop longue avant un opérateur, pas un défaut de menu.
• Par jour. Comparez un jour ordinaire, un jour férié et un lendemain de fête. Un menu hors horaires mal pensé se voit surtout ces jours-là.
• Par origine. Les appelants qui reviennent dans la journée racontent un problème que le menu n'a pas résolu. Repérez-les par leur numéro.
• Avant et après un changement. Notez la date de chaque modification du menu. Sans repère, impossible de savoir si une amélioration vient de vos corrections ou de la saison.

Écoutez aussi une poignée d'enregistrements d'appels abandonnés, si vous en avez et si vous en avez le droit : ils montrent en quelques minutes ce que les chiffres ne disent pas, comme l'endroit exact où la personne soupire ou raccroche.

Quand un menu ne suffit plus, quelles alternatives ?

Si, après correction, une grande part des appels tombe encore sur « autre demande » ou chez un opérateur, c'est que les demandes sont trop variées pour tenir dans un menu. Plusieurs voies existent.

• Simplifier encore. Deux choix et une sortie suffisent parfois.
• Remplacer le menu par un message avec rappel, quand le volume est faible et que la plupart des appelants acceptent d'être rappelés.
• Passer à un agent vocal IA, qui comprend une demande libre. La page sur le SVI IA explique ce que cela change et ses limites.
• Migrer par étapes, en gardant le menu pour ce qui marche, comme le détaille la page remplacer son SVI par une IA.

Questions fréquentes